مشتري مداري در تجارت
مشتري مداري در تجارت به مجموعه فعاليتهايي ميگويند كه رضايت مشتريان را جلب كند و سوالات و نيازهاي آنها را پاسخ دهد. در برنامهريزي تجارت و كسبوكار، مشتري مداري يكي از عوامل مهم موفقيت و ثبات آن به شمار مي رود كه آداب خاص خود را دارد. در اين مطلب ما قصد داريم كه آدا ب و راههاي مشتريمداري در تجارت و ارتقاء آن را با شما درميان ميگذاريم. با شركت سپاهان همراه ارائه دهنده خدمات ترخيص كالا ، واردات كالا از چين ، واردات كالا از دبي و حمل هوايي و حمل دريايي كالا همراه شويد.
مهارتهاي اوليه مشتري مداري در تجارت
«جاي مشتري خود را گذاشتن» بهعنوان پايه مشتري مداري در تجارت شناخته ميشود و به اين معني است كه از ديدگاه مشتري به خدمات و فعاليتهاي شركتتان بنگريد تا بتوانيد نواقص آن را بيابيد يا عملكرد فعلي آن را بهبود ببخشيد. اين توضيح اشتباه نيست، اما به شدت مبهم و كلي است. ما قصد داريم راههاي عمليتري را در زمينه مشتري مداري در تجارت به شما ارائه كنيم.
-
توانايي صبر
شايد مهمترين عامل از آداب مشتريمدراي در تجارت صبر باشد. صبر و تحمل درمقابل مشترياني كه موقع نارضايتي از محصولات يا خدمات باشما تماس گرفتهاند اهميت بالايي دارد و براي كسبوكار حياتي است. درواقع خدمات باكيفيت از خدمات سريع اهميت بيشتري دارد و بايد توجه داشته باشيد كه صبر باعث نشود كارايي پاسخگويي شما پايين بيايد.
اگر روزانه با مشتريان ارتباط داريد و زماني كه اين مشتريان با حالتي ناراضي و نااميد به شما مراجعه ميكنند، مطمئن شويد كه با صبر و حوصله به تمام سوالها و مشكلاتشان شنيده ميشود و عجلهاي براي رسيدگي به شكايتشان نداشته باشيد و اجازه دهيد كه كامل مسائل را بيان كنند و حتي از آنها پذيرايي كنيد.
-
دقت و توجه به رفتار مشتري
دقت و توجه به خواست مشتريان نيز از عوامل مهم مشتريمداري در تجارت محسوب ميشود. نه تنها توجه به تك تك مشتريان مهم است، همچنين نوع رفتارشان و نحوه بيان مشكلاتشان با خدمات شما و پاسخگويي و برخورد متقابل با مشتريان از اهميت خاصي برخوردار است. براي مثال ممكن است شكايتي يا مشكلي كه مشتري شما دارد واقعي و درست نباشد اما ممكن است در همين شكايت نادرست نكات قابل توجهي براي بهبود تجارت شما وجود داشته باشد.
-
مهارتهاي پاسخگويي و ارتباطي واضح و صريح
اينكه مشتري مداري در تجارت شما چگونه بهنظر ميرسد و بازخوردهاي شما چگونه تعبير ميشود از نكاتي است كه بايد درمورد آن محتاط بود. بهطور مثال اگر خدماتي ارائه ميدهيد درمورد نرخ خدمات ارائه شده صريح باشيد و در هر مرحله از خدمات ارائه شده اگر مبلغي بر خدمات اضافه ميشود را سريعا به مشتري خود بگوييد، صراحت در مورد تخفيفها و نحوه فروش و تجارت عنصر مهمي از مشتريمداري در تجارت است و باعث ميشود مشتريانتان تجربهاي خوب از دادوستد با شما داشته باشند.
-
آشنايي با محصولات
بهترين كارمندان شما آنهايي هستند كه دانش و اطلاعات بيشتري از عملكرد شركت يا محصولات شما را دارند. بدون احاطه كامل به خدمات يا محصولات ارائه شده شما نميتوانيد مشكلاتي كه براي مشتريانتان پيش ميآيد را حل كنيد. اين بدين معني نيست كه تمامي كاركنان از زير و زبر محصولات و خدمات آگاه باشند بلكه بايد با كارايي محصول يا خدمات آشنا باشند و ماننبد يك مشتري كه هر روز از آن استفاده ميكند درمورد آن اطلاع داشته باشند. نكته مهمي كه اين دانش در مشتري مداري در تجارت ايفا ميكند اين است كه باعث ميشود بتوانيد درك درستي از تجربه مشكلات مشتريانتان داشته باشيد و همچنين مشتريان شما هم با سازوكار محصولات و خدمات شما بهخوبي آشنا شوند.
-
استفاده از ادبيات مودبانه و مثبت
زبان و نحوه گفتار بخش مهمي از ارتباط و به تبع آن مشتري مداري در تجارت است و مشتريان از نحوه گفتار شما را ارزيابي ميكنند و درمورد تجارت شما با ديگران صحبت ميكنند. بهطور مثال يك مشتري با شما تماس ميگيرد تا محصول خاصي را از شما خريداري كنيد و شما آن محصول را تا ماه آينده نميتوانيد مهيا كنيد. نقش «ادبيات مثبت» گفتگو اينجا نمايان ميشود.
بدون ادبيات مثبت: اين محصول را ما تا ماه آينده نميتوانيم براي شما مهيا كنيم و متاسفانه تا آن موقع بايد صبر كنيد و با ثبت درخواست شما، اين محصول براي شما ارسال خواهد شد.
با ادبيات مثبت: اين محصول در ماه آينده در دسترس خواهد بود و من ميتوانم سفارش شما را ثبت كنم تا در اولين فرصتي كه به دست ما رسيد براي شما ارسال كنم.
جمله اول منفي نيست، اما در آن انرژي مثبتي نيز وجود ندارد و اطلاعيهاي عمومي بهحساب ميآيد. شما بايد بتوانيد با تكتك افراد ارتباط برقرار كنيد و آنها را مطمئن سازيد كه درخواست آنها براي شما اهميت دارد و بخش پشتيباني شما واقعي است.
-
مهارتهاي بازيگري و برخورد با مشتري
موقعيتهايي پيش ميآيد كه از كنترل شما خارج است و توانايي شما در رسيدگي به چنين موقعيتي نيز از مهارتها و آداب مشتري مداري در تجارت بهشمار ميرود. هر فرد از نمايندگان بخش خدمات و رسيدگي به مشتريان بايد مهارتهاي اوليه بازيگري را براي حفظ شخصيتي مثبت دشته باشد. انرژي مثبت و انتقال آن تاثير زيادي بر تجربه مشتري از كسبوكار را دارد.
-
توانايي مديريت زمان
باوجود اينكه تحقيقات علمي نشان داده كه هرچه بيشتر براي مشتريان وقت بگذاريد بهتر است، اما اين زمان حدي دارد و شما بايد بتوانيد از زماني كه ميگذاريد نهايت استفاده بكنيد و هر آنچه كه مشتري ميخواهد را دراختيارش بگذاريد. زمان خود را صرف دلايل و زير و بم مشكلات مشتري نكنيد، با اينكار فقط زمان خودتان و مشتري را هدر ميدهيد. اگر راه حل مشكلي كه مشتري بيان ميكند را نميدانيد سريع از يك متخصص كمك بگيريد و يا به كسي كه جواب را ميداند انتقالش دهيد.
-
توانايي درك مشتريان
شما هميشه مشتريان خود را نميبينيد و باتوجه به خدمات اينترنتي حتي صداي آنها را نمي شنويد پس لازم است براي بهبود مشتري مداري در تجارت خود توانايي بهاصطلاح «خواندن» مشتريان را داشته باشيد. علاوه بر آشنايي برخي از اصول اوليه روانشناسي براي درك حالت روحي مشتري، شما نيازمند تكنيكها و تواناييهاي ديگري نيز هستيد. همچنين اين بخش در روند فرآيند شخصيت سازي برندتان تاثيرگذار است و لازمه آن شناخت و آگاهي از تجربههاي ارتباط با مشتريان است.
ديدن و گوش دادن به سرنخهاي ظريف در مكالمه با مشتريانتان ميتواند شناخت درستي از آستانه تحمل، شخصيت و خلق وخوي آنها را براي شما به ارمغان بياورد و ميتوانيد از اين شناخت براي تعامل مثبت استفاده كنيد.
-
حضور آرامش بخش
حضور آرامش بخش، توانايي حفظ آرامش و ايجاد فضايي آرام در شرايطي است كه اوضاع شايد بروفق مراد نباشد. حفظ آرامش زماني كه مشتري با عصبانيت و ناراحتي با شما صحبت ميكند از اصول اساسي مشتريمداري در تجارت محسوب ميشود. شما بايد قايق نجات مشتري عصبانياي باشيد كه احساس ميكند همه چيز از كنترل خارج شده و درحال غرق شدن است. اين عامل در تبليغات دهان به دهان و تجربه مثبت مشتري از شما تاثير بهسزايي دارد و از كليدهاي موفقيت شماست.
-
مهارتهاي ترغيب و تشويق
موقعيتهايي پيش ميآيد كه كساني نه جهت رفع مشكل، بلكه براي كنجكاوي و فهميدن سازوكار محصولات با شما تماس ميگيرند و مهارت ويژهاي ميطلبد كه بتوان اين فرد را به مشتري تبديل كرد. شما بايد مهارت ترغيب و تشويق فردي كه به شما ايميل زده و از محصولات شما سوال ميكند را داشته باشيد و متقاعدشان كنيد كه محصولات شما مناسب نيازهاي آنهاست.